Ústav manažmentu kultúry a turizmu kulturológie a etnológie

Sprievodca cestovného ruchu sa počas vykonávania svojej práce stretáva s rôznymi druhmi stresových a záťažových situácií, ktoré by sa mal naučiť efektívne zvládať, ak chce svoju profesiu vykonávať na dobrej úrovni. Predkladaný príspevok predstavuje rôzne formy psychickej záťaže, dôsledky záťaže na človeka a navrhuje efektívne spôsoby ako sa s nimi vyrovnať. v závere prináša súhrn faktorov a osobnostných charakteristík, ktoré zvyšujú odolnosť jednotlivca voči záťaži.

Vo všeobecnosti je stres chápaný prevažne negatívne, avšak určitá miera stresu môže byť pozitívna. Z tohto dôvodu rozlišujeme dva druhy stresu. Eustres, čiže pozitívny stres, je taký, ktorý slúži ako stimulácia a prospešne aktivuje  organizmus. Tento druh stresu môže byť vnímaný ako príjemné napätie a človek si ho často navodzuje vlastnou iniciatívou, napríklad tým, že sa dostáva do hraničnej situácie (napr. v športe). Distres je stresom negatívnym. Jedná sa o nadmernú a nežiaducu záťaž, z ktorej sa nedá uniknúť.

Sprievodca cestovného ruchu sa vo svojej práci stretáva s rôznymi formami psychickej záťaže. Môže sa jednať o frustráciu, ktorá je chápaná ako prekážka blokujúca realizáciu činnosti alebo znemožňujúca dosiahnutie cieľa v plánovanom čase. Príkladom takejto situácie by mohli byť vonkajšie okolnosti (autonehoda, komplikácia spôsobená nepriaznivým počasím, prírodná katastrofa a pod.), ktoré výrazne narušia časový harmonogram zájazdu. Iným typom záťažovej situácie je konflikt. Účastníci cestovného ruchu sú osoby z rôzneho sociálneho prostredia, rôznych temperamentov a typov osobností, prichádzajú s rôznymi očakávaniami (ktoré môžu byť neprimerané), čo môže vyvolať konfliktné situácie, ktoré musí sprievodca cestovného ruchu adekvátne riešiť. Niekedy má záťažová situácia formu neprimeraných úloh, kedy je sprievodca preťažený množstvom požiadaviek, ktoré sú nad jeho telesné alebo duševné sily. Počas zájazdu sa taktiež môžu vyskytnúť problémové  a neočakávané situácie, ktoré sprievodca doposiaľ nepoznal a nezažil (napr. autonehoda), a tieto si vyžadujú schopnosť rýchlo sa orientovať v nezvyčajných podmienkach.

Aj keď sa frustrácia, konflikt či iné formy stresových situácií od seba svojimi prejavmi odlišujú, proces obnovovania psychickej rovnováhy sa pri všetkých druhoch psychickej záťaže vyznačuje všeobecne platnými zmenami psychickej činnosti. Celkovo môžeme dôsledky záťaže rozdeliť do dvoch oblastí: fyzické a psychické. Medzi fyzické dôsledky záťaže patrí najmä únava, ktorá je prirodzeným sprievodným javom pracovnej činnosti a je varovným signálom, ktorý bráni organizmu spotrebovať všetky rezervy pred vyčerpaním. Okrem toho sa stres môže prejaviť tráviacimi ťažkosťami, nespavosťou, zvýšeným krvným tlakom, bolesťami hlavy, búšením srdca, zníženou imunitou a zvýšeným výskytom chorôb. Taktiež môže dôjsť k zmene stravovacích návykov (nechutenstvo alebo prejedanie sa), alebo​ nadmernej konzumácii alkoholu a cigariet. Psychické symptómy stresu zahŕňajú úzkosť, ktorá je najčastejšou reakciou na stresor. Ďalším symptómom stresu je zlosť, ktorá môže viesť až k agresii a súvisí s frustračnou zložkou stresovej situácie. Opačnou reakciou na stres je apatia a depresia, tie sa objavujú najmä pri dlhom trvaní stresových podmienok. Pri stretnutí sa so silnými stresormi často dochádza k oslabeniu kognitívnych funkcií (ťažkosti so sústredením sa a logickým usporiadaním myšlienok, zábudlivosť, zmätenosť),  v dôsledku čoho sa zhoršuje náš výkon, najmä v zložitých úlohách. Okrem toho sa stresová situácia môže prejaviť zvýšenou netrpezlivosťou, podráždenosťou, prudkými a výraznými zmenami nálad. Vplyv stresu na výkon môže byť rôzny v závislosti od stupňa a dĺžky trvania záťaže. Experimentálne bolo dokázané, že ľahšia a stredná forma psychickej záťaže môže viesť k zvýšeniu výkonu, zatiaľ čo pri dlhšom pretrvávaní záťaže nastáva radikálny pokles výkonu.

V ďalšej časti príspevku sa budeme venovať zvládaniu psychickej záťaže. V psychológii sa na zvládanie psychickej záťaže používa anglický pojem coping (z gr. colaphos = priamy úder), ktorý znamená vedieť si poradiť a vyrovnať sa s mimoriadne ťažkou, takmer nezvládnuteľnou situáciou, stačiť na nezvyčajne ťažkú úlohu. Existuje súhrn faktorov a osobnostných charakteristík, ktoré zvyšujú odolnosť jednotlivca voči záťaži. Nazývajú sa zdroje zvládania psychickej záťaže. Tieto eliminujú stresory alebo napomáhajú adaptovať sa, konštruktívne riešiť situáciu záťaže a zdolávať jej dôsledky. V nasledujúcej časti článku sa budeme venovať dvom hlavným skupinám zdrojov zvládania: vnútorným (interným)  a vonkajším (externým) zdrojom zvládania psychickej záťaže.

Vnútorné (interné) zdroje zvládania sú niekedy označované ako osobné psychické zdroje zvládania. Patria sem rôzne biologické premenné ako napr. genetické predispozície, pohlavie, vek a pod., alebo osobnostné premenné, ktorými jednotlivec disponuje. V našom článku spomenieme niektoré vybrané osobnostné charakteristiky, ktoré majú vplyv na zvládanie záťažových situácií.

Pojem introverzia a extroverzia zaviedol do psychológie švajčiarsky psychológ Carl Gustav Jung v sedemdesiatych rokoch dvadsiateho storočia. V súčasnosti je táto teória akceptovaná a používaná i napriek tomu, že má svoje obmedzenia. U každého človeka sú zastúpené obe kvality v rozličnej miere, avšak jedna z nich výraznejšie prevažuje. Introvert je typ človeka, ktorý uprednostňuje samotu, je viac orientovaný na vlastné vnútro, skrýva svoje emócie, nepodlieha tlaku skupiny a ťažšie sa prispôsobuje svojmu okoliu. Extrovert naopak je typ človeka, ktorý ľahko nadväzuje medziľudské vzťahy, je otvorený, prístupný, ľahko ovplyvniteľný a dokáže sa rýchlo prispôsobiť svojmu okoliu. Extroverti sa ľahšie adaptujú na vzniknutú záťažovú situáciu, dokážu sa s ňou rýchlejšie vyrovnať. Z tohto zistenia vyplýva, že sprievodca cestovného ruchu, u ktorého prevažuje extroverzia, má lepšie predpoklady na zvládnutie stresových a záťažových situácií vo svojej práci. To však neznamená, že introvert nemôže úspešne vykonávať túto profesiu. Skúsenosťami a praxou môže nadobudnúť vlastnosti, ktoré vykompenzujú jeho predispozíciu temperamentu.

Ďalšie členenie osobnosti, ktoré použijeme, bolo rovnako ako v predchádzajúcom prípade vytvorené C.G. Jungom. Tento autor rozčlenil ľudí na emocionálny a myšlienkový typ. Emocionálny typ osobnosti sa vyznačuje výraznou potrebou lásky a úzkeho citového vzťahu. Veľmi citlivo vníma potreby a psychické stavy iných ľudí. Ich neuspokojené priania a očakávania intenzívne emocionálne prežíva. Disponuje schopnosťou spolupracovať s inými a poskytovať im sociálnu oporu. Z uvedených dôvodov tento typ osobnosti horšie zvláda záťažové situácie, najmä konfliktné situácie v medziľudských vzťahoch. Myšlienkový typ osobnosti sa vyznačuje značnými schopnosťami logického myslenia a usudzovania. Avšak miera jeho emočnej inteligencie je znížená. Správanie k iným postráda citovú vrelosť a empatiu, je strohé a formálne. Vzhľadom na nízku citovú angažovanosť vo vzťahoch (oproti emocionálnemu typu), sa ho konfliktné situácie nedotýkajú až do takej miery, dokáže sa nad ne ľahšie povzniesť. Ak aplikujeme uvedené poznatky na prácu sprievodcu, emocionálny typ osobnosti horšie znáša záťažové situácie, najmä tie, ktoré majú charakter konfliktu. Myšlienkový typ naopak dokáže analyzovať vzniknutú situáciu bez rušivého vplyvu emócií a efektívne ju vyriešiť. V nečakaných situáciách dokáže zachovať chladnú hlavu, čo môže byť veľmi pozitívne. Na druhej strane jeho chýbajúca empatia a srdečnosť voči ľuďom môžu negatívne ovplyvniť celkový dojem z jeho vystupovania počas celého zájazdu.

Ďalším vnútorným zdrojom zvládania záťaže je inteligencia. Tento fenomén je mnohorako chápaný a rôzne definovaný v závislosti od autora.  Celkovo môžeme doterajšie metodologické prístupy k inteligencii rozdeliť na akademický prístup, ktorý sa zameriava na meranie kognitívnych procesov, riešenie matematických a logických problémov, spracovanie informácií v pamäti a iné mentálne aktivity; a sociálno–osobnostný prístup, ktorý sa orientuje na vonkajší svet sociálnych interakcií, udržiavanie medziľudských vzťahov a pod. Najmä druhá skupina faktorov, označovaná ako sociálno–osobnostný prístup, tvorí významný vnútorný zdroj riešenia a zvládania situácií psychickej záťaže, preto sa mu budeme viac venovať. Pre tento typ inteligencie sú používané rôzne označenia: interpersonálna inteligencia, sociálna inteligencia alebo emocionálna inteligencia. My v našom článku budeme používať termín emocionálna inteligencia. Termín zaviedol do psychológie Daniel Goleman v roku 1995 a jeho chápanie je najpoužívanejším modelom v psychológii. Tento autor považuje emocionálnu inteligenciu (EQ) za dôležitejšiu ako akademickú inteligenciu (IQ), ktorá podľa neho determinuje pracovný úspech iba na 20 percent. To, či svoje mentálne schopnosti dokážeme dobre uplatniť závisí do veľkej miery od našej schopnosti vyrovnať sa s frustráciou, ovládať svoje emócie, dobre vychádzať s ľuďmi a pod.  Základné zložky emocionálnej inteligencie sú: poznanie vlastných emócií, zvládanie emócií, schopnosť sám seba motivovať, vnímavosť k emóciám iných (empatia) a umenie medziľudských vzťahov. Na rozdiel od predchádzajúcich osobnostných charakteristík (introverzia, extroverzia, emocionálny a myšlienkový typ osobnosti, akademická inteligencia) emocionálna inteligencia je takou zložkou osobnosti, ktorá sa dá rozvíjať a zdokonaľovať a je iba do malej miery determinovaná biologicky, nejedná sa teda o vrodenú predispozíciu.

Ďalšou osobnostnou charakteristikou, ktorá má vplyv na zvládanie záťažových situácií, je otvorenosť ku skúsenosti. Táto charakteristika je súčasťou osobnostného modelu, ktorého autorom je W. McDougal. Podľa neho sa štruktúra osobnosti dá rozdeliť na päť veľkých faktorov (big five): extroverzia, príjemnosť, svedomitosť, neuroticizmus a otvorenosť ku skúsenosti. Posledná spomínaná črta obsahuje sklon vyhľadávať nové zážitky, tolerovať to, čo je neznáme. Ľudia s touto črtou osobnosti uprednostňujú zmenu pred stereotypom, v nových a teda aj záťažových situáciách vidia výzvu na zmenu. Sú odolnejší voči psychickej záťaži v porovnaní s ľuďmi, ktorí uprednostňujú monotónnosť a stereotypné riešenie zložitých situácií.

V ďalšej časti článku sa budeme venovať vonkajším (externým) zdrojom zvládania psychickej záťaže. Tieto zdroje neodstraňujú záťažové situácie ani ich dôsledky, ale môžu zmierňovať ich dopad na človeka. Jedná sa najmä o oporu zo strany sociálneho prostredia.  Sociálnou oporou v širšom slova zmysle rozumieme pomoc, ktorá je poskytovaná druhými ľuďmi človeku, ktorý sa nachádza v záťažovej situácii. Emočnou podporou a celkovým podporným pôsobením od iných človek dostáva silu na mobilizovanie vlastných psychických zdrojov a je schopný efektívnejšie čeliť stresu a stresovým situáciám. Existuje niekoľko druhov sociálnej opory, v našom článku použijeme delenie J. S. Housea (in: Bratská, 2001), ktorý rozlišuje štyri druhy sociálnej opory:  emocionálna, inštrumentálna, informačná a hodnotiaca.  Emocionálnu oporu chápeme ako poskytovanie dôležitých emócií ako napr. dôvera, empatia, spolupatričnosť.  Inštrumentálna sociálna opora predstavuje praktické druhy pomoci ako napr. pomoc pri práci, materiálna pomoc, spolupráca v ťažkých úlohách. Informačná opora je sprostredkovanie informácií, ktoré človeku pomôžu vyrovnať sa s problémovou situáciou. Hodnotiaca sociálna opora je poskytnutie spätnej väzby, ktorá je dôležitá pri sebahodnotení jednotlivca. Osoby, ktoré poskytujú sociálnu oporu, môžu podľa Laireitera (in: Kebza, Šolcová, 1999) pochádzať z jednej z týchto skupín: rodina a priatelia, osoby, ktoré sa výrazne podobajú svojimi charakteristikami (pohlavie, vek), osoby, ktoré poznajú príslušný stresor a jeho situačný kontext. Ak chceme uvedené poznatky aplikovať na prácu sprievodcu v cestovnom ruchu, musíme konštatovať, že jednotlivec, ktorý má blízkych ľudí ochotných poskytnúť mu sociálnu oporu, ľahšie zvládne nečakanú záťažovú situáciu, ktorá sa vyskytne počas zájazdu. Rodina a priatelia by v tomto prípade boli najmä zdrojom emocionálne sociálnej opory. V prípade informačnej a hodnotiacej sociálnej opory je najlepším zdrojom iný sprievodca cestovného ruchu alebo pracovník cestovnej kancelárie, ktorý disponuje chýbajúcou informáciou, resp. má väčšie skúsenosti s podobným typom problémovej situácie.

M. Bratská upozorňuje, že sa často snažíme hľadať nové a účinnejšie prostriedky na zvládanie stresu a zabúdame pritom na tie jednoduché a dobre známe – napr. zdravý životný štýl. Za najdôležitejšie autorka pritom pokladá tieto faktory: efektívny odpočinok, aktívny fyzický pohyb a šport, zdravé stravovanie a kvalitné medziľudské vzťahy. Odpočinkové aktivity rozdeľujeme na aktívne a pasívne. Oba druhy odpočinku sú dôležité pre regeneráciu síl. Za najefektívnejšiu formu pasívneho odpočinku je považovaný spánok. Je jednou zo základných životných potrieb človeka. Počas spánku dochádza k regenerácii telesných aj duševných síl. Potreba spánku je veľmi individuálna a závisí od veku, individuálnych osobitostí a pod. Spánok býva najhlbší v prvých dvoch až troch hodinách po zaspatí. Po tejto prvej fáze nasleduje fáza ľahšieho spánku, v rámci ktorej dochádza k tzv. REM fáze. Pre túto fázu sú charakteristické rýchle pohyby očí a aktivita mozgu je vyššia ako v bdelom stave. Počas noci sa toto striedanie REM a non REM fáz spánku vystrieda asi 4 až 5 krát. Počas fázy REM dochádza k tomu, čo subjektívne prežívame ako sen. Aktívny fyzický pohyb a šport je jednou z foriem aktívneho odpočinku. Umožňuje regeneráciu psychických síl, pomáha kompenzovať duševnú námahu, kontrolovať telesnú hmotnosť a udržiavať psychickú kondíciu. Okrem toho fyzická námaha pomáha tlmiť nežiaduce duševné aktivity. Zdravé stravovanie upevňuje psychickú a fyzickú odolnosť človeka. Pre zdravie je dôležitá nielen skladba potravín a jej množstvo, ale aj psychická pohoda pri stolovaní a postoj k jedlu. Prostredníctvom medziľudských vzťahov človek uspokojuje svoje základné potreby. Pritom je dôležité nielen množstvo, ale aj kvalita vzťahov medzi ľuďmi. Plnohodnotný život človeka predpokladá napĺňanie základných biologických potrieb a zároveň aj uspokojovanie sociálnych potrieb. Medzi najdôležitejšie sociálne potreby patria: potreba afiliácie (začlenenia sa, prijatia do skupiny ľudí), potreba lásky, potreba kladného sociálneho hodnotenia, potreba priateľského vzťahu, potreba sociálnej vzájomnosti, potreba sociálneho bezpečia, potreba sociálnej komunikácie, potreba sociálnej identity a pod. Napĺňanie sociálnych potrieb neprebieha jedna po druhej, ale ide skôr o vzájomné zosúlaďovanie a súbežné uspokojovanie týchto potrieb.

Záver. Schopnosť efektívne zvládať záťažové situácie je dôležitá pri výkone takmer každého povolania. Práca sprievodcu cestovného ruchu môže priniesť množstvo stresových situácií vo forme konfliktov, časovej tiesne, nových a neočakávaných situácií, na ktoré je potrebné adekvátne reagovať. V našom príspevku sme načrtli niektoré základné a všeobecne platné stratégie zvládania záťaže, ktoré môže sprievodca cestovného ruchu aplikovať vo svojej práci.

Literatúra a pramene:

BRATSKÁ, M.: Zisky a straty v záťažových situáciách alebo príprava na život. Bratislava, Práca, 2001.

GOLEMAN, D.: Emoční inteligence. Praha, Columbus, 1997.

HAYESOVÁ, N.: Základy sociální psychologie. Praha, Portál, 1998.

KALLWASS, A.: Syndrom vyhoření v práci a v osobním živote. Praha, Portál, 2007.

KEBZA, V., ŠOLCOVÁ, I.: Sociální opora jako významný protektivní faktor. Československá psychologie, 43, č.1, str.19 – 38, 1999.

MIKULÁŠTÍK, M.: Manažerská psychologie. Praha, Grada, 2007.

SARMÁNY-SHULLER, I.: Analýza stratégií zvládania v záťažových situáciách. In Zvládanie psychickej záťaže a stresu. Bratislava: MO SR, Štáb personálneho manažmentu, s. 8-12, 2000.