Ústav manažmentu kultúry a turizmu kulturológie a etnológie

Úvod. Veľká časť práce sprievodcu cestovného ruchu sa skladá z kontaktu s množstvom ľudí s rôznymi osobnostnými vlastnosťami. Z tohto dôvodu je veľmi dôležité, aby sprievodca, okrem iného, ovládal znalosti niektorých oblastí psychológie napríklad psychológie osobnosti alebo sociálnej psychológie. Príspevok sa zaoberá jednou špecifickou oblasťou sociálnej psychológie, ktorou je neverbálna komunikácia.
Úroveň poznania neverbálnej komunikácie je dôležitá pre všetky profesie, ktoré akýmkoľvek spôsobom prichádzajú  do  styku  s ľuďmi.  Platí  všeobecne  známe pravidlo, že množstvo informácií, ktoré pri komunikácií prijmeme z neverbálnej komunikácie môže byť až 70% oproti 30%, ktoré pochádzajú z komunikácie verbálnej. Jedinec, ktorý nedokáže odčítať niektoré významy komunikované neverbálne, je vo veľkej nevýhode. V prípade  sprievodcu   cestovného   ruchu   to   môže   vyústiť k nesprávnemu prenosu informácií a následnej nespokoj- nosti účastníka cestovného ruchu.

Neverbálna komunikácia zahŕňa širokú oblasť toho, čo signalizujeme bez slov alebo spolu so slovami ako doplnok slovnej komunikácie. (VYBÍRAL 2005:81) Pozostáva z niekoľkých oblastí. Gestikulácia skúma pohyby hlavou, rukami, prípadne iné pohyby tela. Posturológia je zameraná na postoj a držanie tela. Mimika sleduje výraz tváre. V rámci nej niektorí autori vyčleňujú pohľady ako samostatnú časť, pretože prostredníctvom očí dokážeme komunikovať veľké množstvo informácií. Množstvo informácií počas komunikácie získavame aj z proxemiky, ktorá skúma vzdialenosť medzi dvoma účastníkmi komunikácie. Paralingvistika opisuje spôsob, akým vyslovujeme slová a vety, zahŕňa najmä tón reči, rýchlosť reči, pauzy a pod. Telesným kontaktom medzi účastníkmi komunikácie sa zaoberá haptika (príkladom haptiky je podanie ruky,  potľapkanie  po  pleci).  Úprava  zovňajšku a celkový fyzický vzhľad sú tiež dôležitou súčasťou neverbálnej komunikácie.

Paralingvistika umožňuje sledovať viacero aspektov, napríklad hlasitosť reči. Príliš tichá reč signa- lizuje nesmelosť až hanblivosť. Príliš hlasná reč prezrádza agresivitu a snahu o dominanciu hovoriaceho nad počúvajúcim. Tieto signály však nemusia byť jednoznačné. Niekedy si rozhodný človek vynucuje pozornosť tým, že hovorí  veľmi   potichu   a naopak,   môžeme   sa   stretnúť s človekom plným obáv, ktorý svoje emócie zakrýva hlasitosťou svojho prejavu. Ďalším dôležitým aspektom je vetný dôraz – dôraz položený na určité slovo vo vete. Pomáha nám pochopiť, čo je pre hovoriaceho dôležité. Monotónny slovný  prejav  môže  prezrádzať  nezáujem o danú problematiku. Rýchlosť reči prezrádza psychický stav hovoriaceho. Nadšenie a vysoká motivácia sa prejaví zvýšenou rýchlosťou slovného prejavu, naopak, ak hovoriaci nevie, čo má hovoriť, alebo ho to nezaujíma, prípadne je v rozpakoch, prejaví sa to pomalou rečou. Pomlky a pauzy v reči sú signálom, že hovoriaci sa snaží v danej problematike zorientovať.

Mimika, alebo výraz tváre, je tiež bohatým zdrojom informácií  o človeku,  s ktorým  komunikujeme. Z tváre môžeme odčítať najmä emocionálny stav komunikanta. Podľa pokusov Ekmanna a Friesena sa ukázalo, že z tváre hovoriaceho je možné s pomerne veľkou mierou istoty odčítať nasledujúce emócie: šťastie – nešťastie, radosť – smútok, rozčúlenie, záujem – nezáujem, spokojnosť – nespokojnosť, prekvapenie, strach. (KŘIVOHLAVÝ 1993:28)
Pohľady prezrádzajú najmä to, do akej miery je počúvajúci zaujatý tým, čo počúva. Ak sa celý čas pozerá inde  –  napríklad  na  podlahu,  alebo  do  okna,  môže  to znamenať, že nemá záujem o rozhovor, alebo to prezrádza, že nemá čisté svedomie. Všeobecne sa dá povedať, že viac pohľadov venujeme ľuďom, ktorí sú nám sympatickí respektíve s nimi súhlasíme, alebo máme niečo spoločné. Extroverti pri komunikácii využívajú pohľady viac ako introverti. Pri rozhovore dvoch ľudí pohľad signalizuje výmenu rolí medzi hovoriacim a počúvajúcim. Pohľady odhaľujú aj emocionálny stav jedinca, prezrádzajú najmä nudu, strach, radosť, prekvapenie.

Gestikulácia ako pojem súvisí  s latinským slovom gestus, ktoré označuje rečnícky posunok rukou. Gesto   môžeme   definovať   ako   spontánny   pohyb   tela (najčastejšie pohyb rukou) počas reči, ktorého cieľom je sprevádzať, alebo nahrádzať reč. Existuje množstvo gest, ktoré sú zrozumiteľné aj bez slov a tieto sú často kultúrne podmienené. Množstvo gestikulácie počas slovného prejavu je ovplyvnené mnohými faktormi: momentálnym duševným stavom (smútok a únava znižujú množstvo gest, naopak strach a radosť majú opačný vplyv), vzťahom medzi komunikantmi (pri komunikácii s nadriadeným gestikulujeme zvyčajne menej). Zvýšená gestikulácia sprevádza aj slovný prejav, pri ktorom si nie sme istí tým, čo chceme povedať, a preto aj pre komunikáciu v cudzom jazyku je charakteristické väčšie množstvo gest.

Posturológia sa zaoberá prenášaním informácií vyjadrených polohou a držaním tela. Držaním tela človek, často neuvedomene, dáva najavo svoj momentálny psychický  alebo   fyzický   stav   a súčasne   svoj   vzťah k adresátovi alebo k predmetu rozhovoru. Postojom tela môžeme vyjadrovať  dokonca  aj  to,  či  niekto  ďalší  je v rozhovore žiadúci alebo nie. Ak pozorujeme rozhovor dvoch ľudí, v prípade, že sa jedná o pracovný rozhovor, z postoja ich tela môžeme vyčítať, ktorý z nich je podriadený a ktorý nadriadený.

Proxemika skúma osobné zóny, ktoré si ľudia vytvárajú počas komunikácie. Ak niekto poruší osobnú zónu iného jedinca, vyvolá to u neho nepokoj a nervozitu. Vzdialenosť, ktorá vzniká v medziľudských kontaktoch je ovplyvnená viacerými faktormi. Jedným z nich je vzťah medzi komunikujúcimi, stupeň oficiálnosti alebo dôvernosti  medzi  komunikantmi.  Čím  bližší  je  vzťah  medzi dvoma jedincami, tým je osobná zóna oboch zúčastnených menšia. Okrem toho na proxemiku vplýva temperament. Vo všeobecnosti sa dá povedať, že pri rovnakej úrovni vzťahu majú extroverti menšiu osobnú zónu ako introverti. Z tohto dôvodu často dochádza k tzv.  proxemickému tancu, ktorý vzniká, ak sa stretnú dvaja ľudia z rôznymi osobnými zónami. (ŠKVARENINOVÁ 2004: 65)

Haptika sa zaoberá dorozumievaním pomocou dotykov. Rozšírenou formou haptickej komunikácie je podanie ruky. Podľa spôsobu podania ruky môžeme usudzovať, aký je vzťah medzi komunikantmi. Spôsob podania  rúk   prezrádza   najmä   tieto   postoje:   snaha o dominanciu, nadvládu, ľahostajnosť, nezáujem, hanblivosť. Ďalšími haptickými prejavmi sú potľapkanie po pleci, objatie, bozk. Negatívna haptika zahŕňa dotyky, ktoré nesú negatívny význam napríklad facka, alebo odstrčenie. Dotýkanie sa predmetov napríklad pera, náušnice, prsteňa je prejavom toho, že sa človek cíti neisto a nepokojne.

Úprava zovňajšku je ďalšou zložkou neverbálnej komunikácie. To, ako sme oblečení a upravení odhaľuje náš postoj k príležitosti alebo k človeku, s ktorým komunikujeme.   Nedostatok   pozornosti   venovanej   vlastnému vzhľadu prezrádza, že človeku nezáleží na stretnutí, alebo to môže byť prejavom depresie a smútku, kedy človek nemá dostatok energie venovať vlastnému vzhľadu pozornosť.

Wahlstromová okrem vyššie spomínaných zložiek zaraďuje  k   neverbálnej   komunikácii   aj   chronemiku a zaobchádzanie s predmetmi. (VYBÍRAL 2005:82) Chronemika je spôsob, akým zaobchádzame počas komunikácie s časom, napríklad rýchla alebo pomalá reč, dodržanie časového rámca, roztržitosť a pod. Pre každého človeka je charakteristické jeho vlastné neverbálne tempo, ktoré je situačne podmienené, t.j. mení sa vplyvom prežívania rôznych emócií napríklad strachu, či únavy. Zaobchádzanie s predmetmi zahŕňa napríklad spôsob šoférovania, zariadenie bytu, alebo poriadok na pracovnom stole. Aj takto sa neverbálne prejavuje osobnosť človeka.
Úroveň poznania neverbálnej komunikácie je ovplyvnená mnohými faktormi. Rovnako ako ďalšie sociálne zručnosti, aj táto je výsledkom dvoch hlavných determinujúcich    vplyvov:    biologického    a sociálneho. Niektorí autori sa prikláňajú viac k biologickému a tvrdia, že veľkú časť schopnosti neverbálne komunikovať máme vrodenú. Iní tvrdia, že tieto zručnosti sú získané a tvoria sa pôsobením sociálneho prostredia na jednotlivca od ranného detstva. Podobne ako si dieťa osvojuje reč, rovnako  sa musí naučiť rozoznávať stovky, možno tisíce mimoslovných prejavov. Tento proces učenia prebieha počas celého života človeka.
Pojem „emočná inteligencia“, ktorý do psychológie zaviedol Daniel Goleman v 90. rokoch 20. storočia, tiež úzko súvisí s danou problematikou. Emočná inteligencia býva často označovaná ako inteligencia medziľudských vzťahov. Jej jadrom je schopnosť rozoznávať náladu, temperament, motiváciu a potreby iných ľudí a primeraným spôsobom na ne reagovať. Gardner používa termín interpersonálna inteligencia, ktorou označuje schopnosť rozumieť iným ľuďom, t.j. ich verbálnemu aj neverbálnemu prejavu. (GOLEMAN 1997:47) Z tohto hľadiska je výška emočnej inteligencie dôležitá pre profesie, ktoré vyžadujú každodennú komunikáciu s ľuďmi.

Súčasťou prípravy študentov Katedry manažmentu  kultúry  a turizmu  na  ich  budúce  povolanie  sú  aj psychologické  predmety.  Jedným  z nich  je  psychológia cestovného ruchu, ktorá je v ich študijnom programe zaradená do bakalárskeho stupňa štúdia. Súčasťou tejto disciplíny je aj osvojenie si vedomostí o neverbálnej komunikácii. V roku 2011 sme na tejto katedre uskutočnili výskum, ktorého cieľom bolo zistiť, aká je  úroveň poznania neverbálnej komunikácie medzi študentmi bakalárskeho stupňa. Výskumu sa zúčastnilo 60 študentov prvého ročníka  a 42  študentov  tretieho  ročníka.  Každý z respondentov vyplnil test, ktorý pozostával z 20 otázok. Otázky boli sformulované tak, aby pokrývali všetky oblasti neverbálnej komunikácie: paralingvistiku, proxemiku, gestikuláciu, posturológiu, haptiku, mimiku a úpravu zovňajšku. Niektoré z otázok týkajúce sa posturológie boli doplnené obrázkom, ktorý situáciu vystihoval lepšie ako verbálna deskripcia. Následne sme úroveň týchto vedomostí komparovali v rámci ročníkov s cieľom zistiť, či a do akej miery je znalosť neverbálnej komunikácie ovplyvnená dĺžkou štúdia, inými slovami, či počas štúdia dochádza u študentov k rozvoju tejto schopnosti.
Zistili sme, že z celkového počtu 102 študentov 35% získalo v teste viac ako 80% bodov. 43,7% všetkých študentov získalo 70-80% bodov. Zastúpenie študentov, ktorí získali menej ako 70% bodov je 21, 4% (graf).
Ak za minimálnu hranicu úspešnosti budeme považovať 70% percent (rovnaká hranica je používaná pri hodnotení testov z jednotlivých predmetov na skúmanej katedre), tak môžeme konštatovať, že takmer 80% opýtaných študentov má dobré teoretické znalosti z testovanej oblasti. Priemerný počet bodov dosiahnutý v teste bol 17,3 bodu, čo je ekvivalentné 78,6 % úspešnosti.
Jedným z cieľov výskumu bolo porovnať úroveň znalostí neverbálnej komunikácie študentov 1. ročníka so študentmi 3. ročníka. Naším predpokladom bolo, že schopnosť rozlišovať jednotlivé neverbálne prejavy sa vekom a praxou rozvíja. Skúmané ročníky v teste dosiahli rovnaký priemerný výsledok. Rozdiel v rozložení študentov s podpriemernými, priemernými a nadpriemernými výsledkami (do 70%, 70%-80%, nad 80%) medzi oboma ročníkmi je zanedbateľný (tabuľka). Predpokladáme, že tento výsledok súvisí s malým rozdielom vo veku a praxi medzi študentmi 1. a 3. ročníka. Vo všeobecnosti možno konštatovať, že schopnosť rozlišovať jednotlivé neverbálne prejavy sa vplyvom narastania veku a množstva kontaktov s ľuďmi   rozvíja,   avšak   rozdiel   v prostredí   študentov s rozdielom dvoch rokov, nie je signifikantný. Ďalším dôvodom podobnej úrovne znalostí je absolvovanie predmetu psychológia v cestovnom ruchu oboma skúmanými skupinami študentov.

Rozloženie úspešnosti testu u študentov 1. a 3. ročníka

Zdroj: vlastné spracovanie (2012)

Záver. Úroveň poznania neverbálnej komunikácie je podmienená viacerými faktormi. Z hľadiska výkonu profesie sprievodcu cestovného ruchu je osvojenie si teoretických poznatkov z oblasti psychológie kľúčové. Schopnosti formujú aj kvantita  kontaktov  s ľuďmi  a vek,    respektíve dĺžka praxe. Ak študent Katedry manažmentu kultúry a turizmu nadobudne dostatočné množstvo  teoretických  znalostí v tejto oblasti už počas štúdia, neskôr tieto vedomosti môže/musí uplatniť v praxi, a to nielen ako sprievodca cestovného ruchu, ale aj ako manažér, alebo pracovník cestovnej kancelárie.

Literatúra a pramene:
GOLEMAN, D.: Emoční inteligence. Praha. 1997. KŘIVOHLAVÝ, J. : Povídej – naslouchám. Praha, 1993.

ŠKVARENINOVÁ, O.: Rečová komunikácia. Bratislava, 2004.
VYBÍBAL, Z.: Psychologie komunikace. Praha, 2005.